Cases

Home / Rådgivning / Cases

1. Optimering og øget indtjening

En IT-virksomhed med 25 ansatte ønsker at:

  • forbedre deres salg af konsulentydelser
  • styrke forholdet til en navngiven nøglepartner
  • forbedre servicen overfor udvalgte storkunder
  • blive en mere proaktiv, synlig og professionel salgs- og kundefokuseret organisation.

Fremgangsmetode:
Rådgivningen starter som 2-4 timers seancer ugentligt sammen med ledelsen og salgsledelsen hvor vi drøfter prioriteringer og ønskede målsætninger. Virksomheden har købt et klippekort á 20 timer. Undervejs operationaliseres opgaven gennem løsningen af praktiske projekter med fokus på de ønskede mål. Soulaima Gourani arbejder herefter hos virksomheden 2 dage om ugen til en fast pris, indtil de nye målsætninger er implementeret og en dokumenteret succes. I dag er Soulaima fortsat tilknyttet som rådgiver i konkrete opgaver, hvor der er aftalt en dagspris.

 

2. Fokus på kundens oplevede værdi

En virksomhed med 20 ansatte med et dertilhørende callcenter ønsker at:

  • forbedre deres kundeservice
  • skabe en høj grad af kundeloyalitet
  • levere en positiv og professionel totaloplevelse
  • øge samarbejdet mellem virksomhedens afdelinger såsom salg og marketing.

Fremgangsmetode:

  • Soulaima afholder målrettede workshops, som benyttes som undervisnings- og implemen-teringsværktøj overfor relevante medarbejdergrupper
  • Callcentrets service udvikles og højnes gennem operationel uddannelse. Callcentret lærer at håndtere kritiske kunder, som skal betragtes som vigtige bidragsydere for at kunne udvikle og forbedre organisationen
  • Soulaima leverer strategisk input til ledelsen for at sikre succesfuld implementering og forankring
  • Soulaima researcher og foretager mystery shopping hos kunden og kundens konkurrenter.

Med udgangspunkt i de indsamlede informationer fra ledelsen, medarbejderne, konkurrenter og kunderne skabes grundlaget for ny service- og kundehåndteringspolitik. Rådgivningen overfor ledelsen foregår på timebasis. Der er aftalt en fast pris for research, analyse, uddannelse og workshops.

 

3. Fra industriel tankegang til fokus på strategiske relationer

En stor produktions- og servicevirksomhed med 11.000 ansatte ønsker at:

  • ændre dens traditionelle fokus på omsætning, tidsoptimering og kontrol til at sætte udvalgte kunder og deres behov i centrum for alle beslutninger.

Fremgangsmetode:

  • Soulaima Gourani foretager rådgivning med udgangspunkt i den nuværende strategi, som udvikles i en kundefokuseret retning
  • Vi udvikler nye måder at måle og definere succes på, så det også afspejler det nye fokus.

Sparringen er baseret på 1:1 møder med topledelsen og mellemledere. Hver session varer 2 timer og gentages hver 8-12 uge. Ledelsen får en sund, åben attitude til kunder, relationer og målrettet service.

 

4. Tiltrækning og udvikling af talenter

En global rådgivnings- og konsulentvirksomhed med 144.000 ansatte ønsker at:

  • blive den foretrukne arbejdsplads for unge talenter med en mangfoldig baggrund i Danmark.

Fremgangsmetode:

  • Gennem et par måneder rådgiver Soulaima Gourani virksomhedens ledelse og HR-afdeling i, hvordan de tiltrækker, integrerer og udvikler talenter.
  • Soulaima skaber kontakt til relevante interessenter og organisationer, som vil være vigtige partnere for et succesfuldt projekt. Hun giver ligeledes konkrete forslag til aktiviteter, der kan fremme relationen.
  • Opgaven operationaliseres gennem praktiske opgaver og projekter, der løses sammen med virksomhedens ledelse.
  • Strategien og målsætningerne udvikles og gøres skarpe.
  • Soulaima Gourani leverer desuden foredrag for relevante talentgrupper.

Rådgivningen starter som 2-4 timers møder med topledelsen og HR-afdelingen. Virksomheden køber et klippekort á 20 timer. Foredragene varer ca. 1 time og er til en aftalt pris.

 

5. Professionelle og bæredygtige foreninger via netværk

En stor dansk kommune har behov for hjælp til design, implementering og facilitering af netværks-kompetencer og -grupper, så deres mange lokale sports- og fritidsforeninger kan blive endnu mere succesfulde målt på antal aktive medlemmer. Foreningerne er drevet af frivillige og deres rolle som ansvarlige for deres forening/netværk styrkes gennem en workshop, hvor der uddannes 10 specialister, som foretager den videre uddannelse af de øvrige tovholdere.

Fremgangsmetode:
Soulaima Gourani leverer projektet til en fast pris, som inkluderer analyse af opgaven, design, implementering og forankring af den nye adfærd og det nye fokus. Opgaven løses i tæt samarbejde med kundens nøglemedarbejdere.

 

6. Positionering og optimeret kommunikation

En kursusvirksomhed med 6 medarbejdere ønsker at:

  • udvikle deres konkurrencefordele og positionere sig tydeligere på markedet
  • give alle en klarere opfattelse af strategien samt ledelsens forventninger til medarbejdere og omvendt
  • blive bevidste om virksomhedens absolutte styrker.

Fremgangsmetode:
Opgaven starter med en grundig analyse af virksomhedens målsætning, strategi og medarbejderens forventninger og motivation. Herefter leveres sparring med ledelsen. Soulaima Gourani arbejder med organisationen og bidrager til, at alle optimerer deres indsats og fokus. Efter den intense indledning følges implementeringen op en fuld dag sammen med ledelsen ca. hver 2. til 3. måned. Der er aftalt en fast pris på både indledning og opfølgning.

 

7. 360 graders eftersyn – set fra kundens vinkel

Et af Danmarks største konsulenthuse (+600 medarbejdere) ønsker at vide hvordan det er at være kunde i virksomheden. Virksomheden køber mit koncept: Mystery Service Shopping (MSS) og er nu igang med at implementere mine anbefalinger på baggrund af analysen. Kunden ønskede:

  • at forbedre deres salg af konsulentydelser
  • at styrke forholdet til deres kunder så de bliver loyale
  • at forbedre servicen overfor kunderne
  • at blive en mere proaktiv, professionel salgs- og kundefokuseret organisation.

Fremgangsmetode:
Rådgivningen starter som 2 indledende møde med ledelsen, som beslutter hvilke afdelinger som skal testes. Vi drøfter prioriteringer og ønskede målsætninger. Virksomheden køber et projekt på en fast pris. MSS gennemføres på 3 uger. De har nu fået indsigt i, hvordan det reelt er at være kunde i virksomheden. De bruger denne viden til at blive endnu dygtigere til at imødekomme kunder og deres behov.

 

8. Nye tider, nye salgsmetoder

En af de mest succesfulde virksomheder i verden, som udvikler og markedsfører et stort antal produkter til bla. kræftbehandling har valgt at re-designe deres traditionelle salgsuddannelse i Danmark. Virksomheden har indset at tiderne er skiftet, og at kunderne ikke længere ønsker at blive solgt til på den traditionelle måde.

Kunden ønskede:

  • at kortlægge, pleje og udvide relationer til udvalgte kunder
  • at forbedre deres salg af medicin til hospitaler
  • at styrke teamindsatsen – etablere såkaldte kundeteams, som arbejder tværorganisatorisk
  • at synliggøre værdien af deres produkter på en anderledes måde, så de skiller sig ud fra øvrige konkurrenter

Fremgangsmetode:
Rådgivningen starter som en 6 timers workshop, hvor alle relevante kundeorienterede medarbejdere bliver inspireret til at tænke salg på en ny måde. Igennem brugen af foredrag og øvelser og teamarbejde bliver alle motiveret og inspireret. Herefter mødes Soulaima Gourani med de enkelte medarbejdere 1:1 og i teams for at drøfte konkrete tiltag på konkrete kunder. Teamet og de enkelte medlemmer re-designer KAM planer, og bliver operationelle og udfører konkret forbedret salgsarbejde.

 

9. En stærk performance kultur

Stor international organisation med salg til 180 markeder og med over 20.000 mennesker ansat fordelt på kontorer i 80 lande med produktion flere steder i verden. En kompleks forretning hvor unikke produkter, stærke brands og stolte medarbejdere der performer er afgørende.

I DK er virksomheden flyttet i nyt domicil og vil gerne vide hvordan de kan optimere medarbejderens trivsel, stimulere performance uden at ødelægge team kulturen. Virksomheden ved at de er afhængige at tætte og langsigtede relationer med deres samarbejdspartere. Kulturen i virksomheden påvirker evnen til succes, og påvirker servicen overfor kunder og samarbejdspartnere.

Vi analyserer, interviewer medarbejdere og kommer med konkrete anbefalinger til ledelsen, som herefter kan målrette deres strategiske indsatser.

En stærk virksomhedskultur og kendskab til og udnyttelse af denne, er blandt de vigtigste punkter for succes. Det er jeres der i sandheden differentier jer fra konkurrenterne.

Der er ofte blevet sat spørgsmålstegn ved sammenhængen mellem at investere i virksomhedskultur og resultatet på bundlinjen. Den skepsis er imidlertid fuldstændig blevet manet til jorden, med Harvard Business School’s undersøgelse som viser at virksomheder med et stærkt engagement i deres virksomhedskultur, har 20-30 procent bedre differentieringsevne end virksomheder med et ringe engagement i deres virksomhedskultur.

Betyder det at en virksomhed ikke kan blive succesfuld uden en stærkt og konsistent kultur som den forstår at navigere efter? Nej, absolut ikke. Men sikkert er det, at vejen til succes er både kortere og mindre vanskelig, hvis en virksomhed har vished om dens kulturs fordele og begrænsninger.

 

10. Mindeværdig kommunikation i øjenhøjde som kunderne

Virksomheden sender et stort antal standard breve ud til eksisterende og nye kunder.

Kommunikationen er professionelt og distanceret og virkningen blev ikke altid så klar som ønsket, og responsen fra kunderne var ikke altid positiv og resultererede ikke øget salg, gensalg og loyalitet. Endvidere oplevede virksomheden at flere af kunderne indbragte sager for retten. Vores påstand var at det kunne henføres til at man ikke var i øjenhøjde med kunderne og derfor skabte en unødig afstand og konflikt med kunderne.

Vi har gennemlæst. analyseret et antal af disse standardbreve og kampagner, og været med til at skrive nye breve.
Vores rapport med vores anbefalinger er fremlagt og danner nu grundlag for en ny og bedre og mere jordnær kommunikation med kunderne.

Cases:

Verdens bedste kundeservice – opbygning af SERVICESTATEGI

Én af de største selskaber i Skandinavien med speciale i forsikringer ønsker at få verdens bedste kundeservice.

Med udgangspunkt i lokale observationer i ”call centre”, interview med gamle kunder der har forladt virksomheden, møder med ledelsen, interview af medarbejdere og nuværende kunder kortlægges hvor man kan forbedre servicen. Mest af alt uden investering i flere features., it systemer eller andet gejl. Alt sammen via ændringen i mentaliteten i call centrene skabes en bedre kundeservice.

Der er fokus på holdningen til kunderne i kundeservice.

Igennem ”train the trainer” konceptet uddannes ledende medarbejdere (som udvælges igennem test og analyse, så de kreative, de stille man ikke hører eller ser i hverdagen også får en chance for at komme til) til at implementere verdens bedste kundeservice rundt i alle tilknyttede afdelinger.

Metoderne er ”best practice” fra verdens førende virksomheder, workshops, e-læring, foredrag, samt udarbejdelsen af en servicehåndbog.

Kontakt

Send os en mail og vi vender tilbage hurtigst muligt.

Start typing and press Enter to search